Допы

На Rally Masters Show 2017 организаторы придумали ещё одно соревнование – замену колёс на время. Принимать участие в этом состязании будут механики команд. Но это тот самый случай, когда новое – это хорошо забытое старое. Замена колеса – один из известнейших раллийных допов. Кстати, а что такое доп?

В наше время на раллийном жаргоне «доп» — это просто скоростной участок: та самая часть дистанции ралли, на которой идёт хронометраж, которая перекрыта от постороннего движения, и которую экипаж старается промчать как можно быстрее. Доп может быть закрученным, трёхмерным, узким, с трамплинами, лесным, техничным, быстрым, марафонским – это всё эпитеты, которые вы можете услышать от пилотов и штурманов, проехавших спецучасток. Но откуда же взялось само это слово?

В те времена, когда автомобили уже изобрели, но мамонты ещё не вымерли, когда трава была зеленее, а колбаса – колбасее, когда участники ралли ещё не были обязаны непременно носить во время гонки систему поддержки шеи HANS – так вот, в те беззаботные времена ралли представляли собой перемещение из точки А в точку Б, с попутным прохождением разнообразных дополнительных соревнований – тех самых «допов». И даже в «боевых», профессиональных ралли допы представляли собой не только скоростные участки.

От раллистов могло потребоваться также:

  • проехать фигурный слалом между фишками как можно быстрее, причём за рулём должен быть штурман;

  • рассчитывать движение на спецучастке со строго заданной скоростью (меняющейся, разумеется, в зависимости от дорожных знаков и фантазии организаторов), причём на трассе ожидали пункты ВКВ – внезапного контроля времени, где можно было заработать солидную пенализацию даже за небольшое отклонение от режима движения;

  • участвовать в соревновании по подъёму на холм – это восходящая крутая трасса, въехать на которую с первого раза не представляется возможным;

  • метать в цель гранату;

  • стрелять;

  • с максимальной скоростью проходить спецучастки, организованные, например, на ипподроме или на кроссовой трассе;

  • ехать по скоростному участку в ночное время;

  • и уж непременно – менять колесо! Выглядело это так.

— По сигналу судьи пилот и штурман, сидевшие в автомобиле с закрытыми дверями, выскакивали из машины,

— доставали из багажника домкрат и баллонный ключ (забудьте про электрические гайковёрты!),

— снимали колесо,

— держа его в руках, обегали вокруг машины,

— ставили колесо на место,

— убирали инструменты,

— садились в машину. По хлопку последней двери секундомер останавливался, время экипажа фиксировалось, и можно было ехать дальше. Учитывая, что впереди могли ожидать скоростные участки, мало кто решался для экономии времени недокрутить колёсные гайки.

И вот теперь механиков экипажей-участников Rally Masters Show ожидает доп по замене колеса. Зрители, несомненно, будут в восторге, а для механиков это – возможность получить приз. Знаете, это ведь ужасно несправедливо, что люди, способные за 20-минутный сервис поменять коробку передач, никогда не имеют возможности посоревноваться с коллегами! Организаторы Rally Masters Show с удовольствием исправляют это упущение.

Возможно, раньше у вас замена колеса ассоциировалась бы с пит-стопом Формулы 1, но теперь вы можете щеголять знаниями о том, что это истинно раллийное занятие. Древнее, проверенное веками, ведущее свою историю с тех пор, когда мамонты были мамонтее, а колбаса – действительно колбасее.

Кстати, напомним, что вход в сервисный парк на Rally Masters Show для зрителей свободный и бесплатный. Не упустите шанс увидеть, как работают и соревнуются профессионалы!

Назад к списку новостей

В зависимости от назначения автомобиля, а также условий эксплуатации на него устанавливается различное дополнительное оборудование.

Дополнительное оборудование — это оборудование, использование которого в необходимых случаях позволяет повысить некоторые эксплуатационные показатели транспортного средства, например проходимость, тормозные свойства, управляемость, маневренность, плавность хода, производительность и др.

К дополнительному оборудованию относятся:

  • лебедки;
  • вспомогательные колеса;
  • тормоза-замедлители;
  • системы регулирования давления воздуха в шинах;
  • электрические силовые генераторы и гидравлические насосы для активизации прицепных звеньев;
  • а также агрегаты их привода.

К дополнительному оборудованию относятся также средства механизации выполнения различных работ:

  • подъемники запасных колес;
  • системы подъема грузовых платформ; устройства для самостоятельной погрузки и разгрузки;
  • и т. п.

Наряду с дополнительным оборудованием на ТС может быть смонтировано специальное оборудование, предназначенное для выполнения различных технологических операций. Это оборудование для бескрановой погрузки и выгрузки и крановое оборудование, заправочные, компрессорные и электрические станции, рефрижераторы и т.п.

Все виды оборудования приводятся в действие от силовой установки ТС через коробки отбора мощности. Чаще всего отбор мощности осуществляется от агрегатов трансмиссии: коробки передач, раздаточной коробки, главной и карданной передачи, а также различных Дополнительных коробок. В настоящее время на многие ТС устанавливается оборудование, крторое необходимо для создания требуемых условий жизнеобеспечения, выполнения функциональных обязанностей водителем и экипажем без повышения их утомляемости, что влияет на качество совершаемых действий, безопасность, эффективность и производительность ТС. В частности, к такому оборудованию относятся системы вентиляции, отопления и кондиционирования обитаемых, объектов (кабина, кузов, салон и др.) ТС.

Продажи дополнительного оборудования и аксессуаров для автомобиля являются важным элементом в работе дилерских центров и в формировании их прибыли. Этот сегмент претерпевал существенные изменения по мере развития автомобильного рынка в России. Сегодня на этом рынке работают локальные поставщики дополнительного оборудования и аксессуаров*, дистрибьюторы (импортеры) и дилеры, каждому из которых выгодно максимизировать свою прибыль. Возможен ли баланс их интересов?

Эволюция рынка

Сегодняшние проблемы рынка дополнительного оборудования и аксессуаров тесно связаны с особенностями его формирования. По мнению Дениса Смирнова, коммерческого директора компании Stopol Group, специализирующейся на автомобильной электронике, развитие автомобильного рынка и тесно связанного с ним рынка дополнительного оборудования и аксессуаров можно условно разделить на три этапа.

Начальный этап развития рынка длился до 1998 г., первого экономического кризиса. Его можно назвать периодом «голодного клиента», поскольку в основном на рынке предлагались отечественные автомобили, которые были скудно укомплектованы. Особенным спросом у потребителей автомобилей тех лет пользовалась продукция, а также услуги для защиты автомобиля, например, антикоррозионное покрытие.

Цены на дополнительное оборудование были произвольными, с зашкаливающей маржой. Продажи дополнительного оборудования через дилерские центры в то время еще не были развиты, поэтому основной объем его установки приходился на сервисные или установочные центры, большинство которых находилось в Москве и Санкт-Петербурге.

Второй этап, который можно обозначить как этап становления рынка, длился около 10 лет, до следующего экономического кризиса.

В этот период на российский рынок пришло большинство западных автопроизводителей, и к концу данного этапа многие из них начали открывать свои производства в России. Спрос на автомобили был высок, успешно росли продажи иномарок.

Автопроизводители активно развивали дилерскую сеть и внедряли стандарты работы дилерских сетей по продаже автомобилей. Формировался цивилизованный рынок новых автомобилей, которому сопутствовали продажи дополнительного оборудования.

Постепенно возникало представление об удовлетворенности клиента услугами, набор которых постоянно расширялся. Появились услуги по кредитованию, страхованию, дополнительной гарантии на автомобиль.

Со стороны клиента возник спрос на комфорт, в соответствии с которым крупные автодилеры начали формировать и систематизировать работу по продажам дополнительного оборудования для автомобилей. При этом поставщики дополнительного оборудования работали напрямую с дилерскими сетями, обеспечивая их потребности и доходность.

Третий этап развития рынка начался после кризиса 2008 г. и продолжается сегодня. Рынок новых автомобилей после второго экономического кризиса сократился почти вдвое, что заставило его участников серьезно пересмотреть свой подход к другим направлениям работы на этом рынке, в том числе и к продажам дополнительного оборудования и аксессуаров.

Основным изменением, произошедшим на рынке дополнительного оборудования после кризиса 2008 г., стал выход на него автодистрибьюторов. Экономические соображения, которыми они руководствовались, привели к изменениям схем поставки, снижению маржи поставщиков дополнительного оборудования и дилеров и жесткому контролю качества поставляемой продукции.

С выходом на рынок дополнительного оборудования и аксессуаров автодистрибьюторы начали активно осваивать два направления – качество поставляемой в салоны продукции (с целью увеличения продаж) и локализацию производства дополнительного оборудования (с целью снижения издержек).

В структурах российских представительств иностранных марок появились подразделения по локализации и стандартизации дополнительного оборудования и аксессуаров. Был сформирован пул поставщиков, которые начали работать по жестким стандартам автопроизводителя.

Стандарты по работе с дополнительным оборудованием, наряду с планами продаж, получили и дилеры. При этом доходы как первых, так и вторых сократились, поскольку в структуру поставок вошел дистрибьютор с собственной наценкой на товары.

Схемы поставок

Как рассказывает Владислав Колпаков, руководитель службы запасных частей официального дилера Renault «Петровский Автоцентр», в настоящее время в России работают две основные схемы поставок дополнительного оборудования и аксессуаров.

Первую из них можно назвать посреднической. Она заключается в том, что поставщики отправляют свои товары на склад дистрибьютора, откуда они, по мере необходимости, отгружаются дилерам.

Таким образом, дистрибьютор выступает в роли распределительного центра, формируя свою прибыль за счет дополнительной наценки на товар. Такая схема работы применима к мелким и средним поставщикам, либо поставщикам, товар которых не имеет ярко выраженной сезонности и крупных габаритов.

* Под термином «локальные поставщики дополнительного оборудования и аксессуаров» здесь понимаются российские предприятия, производящие продукцию для конкретных марок автомобилей, а также являющиеся российскими официальными дистрибьюторами иност ранных производителей дополнительного оборудования и аксессуаров.

Вторая, биллинговая схема, предполагает, что поставщик отправляет товар со своего склада напрямую дилеру, однако счет-фактура сначала выставляется дистибьютору, а уже от него – дилеру.

При использовании биллинговой схемы снижаются издержки на хранение товара, общая себестоимость, повышается оперативность доставки и поддерживается единый уровень цен. Если у поставщика развита собственная сеть представительств и складов во всех регионах России, то это дополнительный плюс для работающих с ним дилеров. Ведь такая сеть выполняет не только логистические функции, но и функции локальной технической поддержки.

Например, компания «Мега-Ф» (бренд Sher-Khan) принимает активное участие в подготовке ввода своих новых продуктов, обеспечивая обучение персонала дилеров на местах, консультации при первых установках, совместное решение проблем при эксплуатации продукции клиентами. Такие бренды, как Michelin и Pirelli, также применяют биллинговую схему при работе в России.

Как полагает Денис Смирнов, использование той или иной схемы напрямую зависит от характеристик товара, для реализации которого она будет применяться. С его точки зрения, в категории «дополнительное оборудование и аксессуары» можно выделить четыре группы товаров.

Первая группа – товары стоимостью не дороже 2 тыс. руб. Они обладают высоким коэффициентом проникновения: вместе с новым автомобилем их приобретает до 80% клиентов. К ним можно отнести такие товары, как коврики в салон, брызговики и т.п.

Вторая группа товаров – продукция стоимостью более 20 тыс. руб., обладающая коэффициентом проникновения не выше 10%. К такой продукции можно отнести, например, системы мультимедиа.

К третьей группе можно отнести продукты средней стоимости (3-10 тыс. руб.). Это может быть оригинальное дополнительное оборудование, либо локальная, но индивидуализированная продукция, например, замок на коробку передач, имеющий уникальную конструкцию.

Наконец, четвертая категория – универсальные продукты средней стоимости, со средним коэффициентом проникновения, например, сигнализация. Именно эту группу продуктов целесообразно закупать напрямую у поставщиков. В отношении остальных групп товаров удобнее и выгоднее пользоваться закупками через дистрибьютора.

Распределение маржи

Одним из самых значительных последствий выхода дистрибьюторов на рынок дополнительного оборудования и аксессуаров для поставщиков и дилеров стало снижение их маржинальной прибыли.

По словам Владислава Колпакова, на первоначальном этапе такого «передела» рынка маржа дистрибьюторов доходила до 30—35% на тот же самый товар, который ранее дилеры закупали напрямую у поставщиков. В этой ситуации плюсом для дилеров и для клиентов стало появление гарантии дистрибьютора на устанавливаемое дополнительное оборудование.

Однако со временем распределение наценки в схеме поставок менялось. Дистрибьюторы начали получать у поставщиков дополнительного оборудования скидки за объем закупок, сравнимые с теми, которые раньше получали крупные дилерские группы. Существенная конкуренция на рынке дополнительного оборудования заставила поставщиков продукции пойти на более гибкие условия.

Таким образом, как отмечает Владислав Колпаков, к настоящему времени удалось снизить завышение цены товара для конечного клиента над среднерыночной на 5-10%. По его мнению, это уже не критично для клиента, поскольку, заплатив чуть больше, он получает гарантию дистрибьютора на оборудование. Кроме того, многие дилеры на этапе формирования заказ-наряда предлагают клиенту комплексную скидку на дополнительное оборудование, что также нивелирует разницу в цене.

Между тем, по мнению Дениса Смирнова, ключевым звеном в вопросе наценки на дополнительное оборудование остается дистрибьютор. Благодаря своему доминирующему положению в цепочке поставок он может устанавливать значительную наценку. В этом случае поставщику и дилеру остается только распределить их собственную маржу, исходя из рыночного максимума (предельной цены, на которую согласен клиент).

Что же касается справедливых наценок в цепочке поставок, то, по опыту Владислава Колпакова, дилерский бизнес имеет положительную рентабельность при маржинальности продажи аксессуаров не менее 30%. При этом часть маржи может быть прямой, то есть полученной от продажи товара, а часть − косвенной (полученной в виде бонуса от дистрибьютора за выполнение KPI, за объем закупок и т.д.).

Дистрибьютор, в зависимости от уровня своего участия в процессe и, соответственно, затрат должен получить 10-15% маржи, так как вложения и риски минимальны. В отношении маржи поставщиков очень многое зависит от того, о каком конкретно товаре идет речь.

Так, если говорить о продаже крупными поставщиками готовой продукции, произведенной для вторичного рынка и подходящей к ряду моделей автомобилей, то справедливой может быть наценка в 10%. Если же товар является интеллектуальной собственностью производителя и выполнен строго под конкретную модель автомобиля (например, стальные защиты картера, ковры салона, подкрылки), с вложениями в оборудование, оснастку и пр., то маржинальность должна быть выше – на уровне 20%.

Кроме того, если производитель сознательно ограничивает свои объемы продаж, подписывая с дистрибьютором эксклюзивный контракт и не продавая свою продукцию на вторичный рынок, то он также должен получить более выгодные условия, с точки зрения прибыли.

В то же время, как подчеркивает Владислав Колпаков, необходимая маржа каждого участника цепочки поставок зависит от его фактических затрат и должна определяться именно с их учетом.

По данным Алексея Моченова, руководителя отдела дополнительного оборудования официального дилера Infiniti «АвтоСпецЦентр на Ленинском», наценка дистрибьютора составляет от 18% до 45% и варьируется, в зависимости от товара. Средняя наценка дилера – около 40%. Она зависит от типа товара, сезонности, средней стоимостью услуги на рынке. И с точки зрения эксперта, трудно говорить о справедливой наценке дилера, поскольку стоимость товара формируется рынком.

Причины локализации

Как упоминалось выше, реализация локально произведенного дополнительного оборудования способна увеличить прибыль дистрибьютора и дилера. С развитием производства автомобилей иностранных марок в России локализация дополнительного оборудования была неизбежна.

Как рассказывает Павел Салугин, начальник отдела планирования и маркетинга департамента по обслуживанию клиентов ООО «Тойота Мотор», в 2007 г. доля локального дополнительного оборудования и аксессуаров в продажах компании на российском рынке не превышала 4%.

Преимуществами использования оригинальных продуктов были качество (строгое соответствие требованиям производителя), разработка параллельно с разработкой автомобиля, удобство установки и гарантированная применимость. В то же время продукт отличался высокой ценой и длительным сроком разработки, то есть низкой скоростью реакции на изменение спроса. Кроме того, это были глобальные продукты, не учитывавшие специфику спроса в регионе.

Необходимо было избавиться от недостатков, сохранив преимущества. Дистрибьютор «Тойота Мотор» находился в точке пересечения интересов клиентов, дилеров, собственно автопроизводителя и европейского офиса компании. И если среди интересов клиента приоритетны ассортимент дополнительного оборудования, его качество и цена, а также гарантия, то для дилера важны маржа, ассортимент оборудования, его доступность к началу продаж.

Интересы производителя и европейского офиса заключались, в первую очередь, в отсутствии риска при продажах дополнительного оборудования локального производства, поэтому от российского офиса в основном требовали продавать оригинальные продукты.

Первыми продуктами из ассортимента дополнительного оборудования, локализованными ООО «Тойота Мотор» на российском рынке, стали защита картера, всесезонные коврики (включая поддоны), декоративные элементы из нержавеющей стали, механические замки, парковочные датчики, защита колесных арок, а также сувенирная продукция.

На 2007 г. взаимодействие с поставщиками регулировалось договором только с ООО «Тойота Мотор». Сегодня схема сотрудничества включает в себя и производителя, Toyota Motor Corporation, с которым российский дистрибьютор заключил договор передачи интересов собственника, и европейский офис Toyota Motor Europe, с которым заключен договор технической поддержки.

В компании появилось специальное подразделение – авторизованный центр разработки аксессуаров. Ранее оно включало в себя специалиста по продукту и специалиста по планированию, а также лидера группы. На данный момент в нем появились инженеры по разработке продуктов и специалист по продвижению.

Цикл разработки новых продуктов включает в себя выбор поставщика, разработку и тестирование продукции, ее модернизацию в соответствии с требованиями производителя и продвижения данной продукции на рынок.

Доля локальной продукции в продажах дополнительного оборудования в «Тойота Мотор» в 2012 г. достигла 43%, на конец 2013 г. – 38%. Причинами успеха стратегии локализации производства дополнительного оборудования Павел Салугин считает появление доступного и качественного продукта (благодаря контролю качества и привлечению квалифицированного инженерного ресурса), соответствие ожиданиям как российских потребителей, так и бизнес-интересам дилеров и возможность предоставить широкий ассортимент, соответствующий специфике спроса.

В 2014-2016 гг. «Тойота Мотор» планирует дальнейшую локализацию аксессуаров в соответствии с ожиданиями потребителей и новыми тенденциями развития рынка дополнительного оборудования.

Для принятия решения о локализации того или иного продукта большое значение имеют его характеристики, связанные с логистикой. Например, коврики для салона автомобиля –продукция недорогая, и ее требуется много, поэтому регулярно ввозить автоковрики невыгодно. Наиболее логичное решение здесь – локализовать этот продукт.

По словам Алексея Моченова, локальные поставщики дополнительного оборудования для автомобилей Infiniti на сегодняшний момент отбираются по следующим критериям: цена, качество, логистика (оперативная доставка), поддержка продукта.

Основная проблема локальных поставщиков – слишком длительный период от разработки продукта до серийного производства, а также высокая стоимость продукта.

Доля продукции российского производства на рынке во многом зависит от типа продукции. Если вновь применить классификацию Дениса Смирнова, то можно сказать, что наиболее высок уровень локализации среди первой группы продуктов – недорогих и с высоким коэффициентом проникновения.

К ним можно отнести изделия из полимеров (коврики, дефлекторы, брызговики, подкрылки). Кроме того, сюда относится и продукция из металла, например, защита картера, тем более что этот продукт востребован именно на российском рынке.

В целом по этой группе доля товаров российского производства на рынке дополнительного оборудования, по оценкам Дениса Смирнова, достигает 70-80%.

Во второй группе товаров (продукция стоимостью более 20 тыс. руб., обладающая коэффициентом проникновения не выше 10%) более чем на 90% преобладает импортная продукция. Однако здесь могут быть свои нюансы: например, техника выпущена за границей, но программное обеспечение к ней разработано в России.

В третьей группе продуктов (оригинальные или индивидуализированные товары средней стоимости) около 50% ассортимента – российского производства. Здесь также присутствуют товары «смешанного» производства, выпущенные в России, но созданные из комплектующих иностранного производства.

Четвертая группа товаров (универсальные продукты средней стоимости) в основном представлена продукцией иностранного производства.

Особенности продаж

В отношении продаж дополнительного оборудования и аксессуаров дистрибьюторы выставляют дилерам план продаж – так же, как и в отношении автомобилей. Однако план продаж дополнительного оборудования рассчитывается не в единицах товара, а в денежном выражении – тысячах рублей на один проданный автомобиль.

Так, по данным Дениса Смирнова, план продаж дополнительного оборудования на один автомобиль составляет в среднем по рынку около 10 тыс. руб. без НДС в закупочных ценах, то есть в ценах приобретаемого дилером у дистрибьютора оборудования, а не в ценах реализации клиенту.

План по продаже дополнительного оборудования зависит от широты ассортимента, представленного у дистрибьютора.

Как отмечает Денис Смирнов, чем больший ассортимент дистрибьютор реализует дилеру, тем больше будет объем его плана в денежном выражении. Кроме того, на план по продаже дополнительного оборудования влияет и коэффициент проникновения конкретных товарных групп, закупаемых у дистрибьютора: чем он выше, тем больше будет план.

Владислав Колпаков рассказывает, что в «Петровском Автоцентре» план по продаже оригинального дополнительного оборудования составляет 10,5 тыс. руб. на один автомобиль (также в закупочных ценах без НДС). Он оценивает этот уровень как вполне достижимый для дилера на данный момент, подчеркивая при этом, что грамотная стратегия в продажах дополнительного оборудования не менее важна, чем в продажах автомобилей.

По мнению Владислава Колпакова, наиболее эффективный способ продаж дополнительного оборудования и аксессуаров – продажи одновременно с приобретением нового автомобиля. Во время выяснения потребностей клиента относительно выбора нового автомобиля продавец одновременно уточняет, какое именно дополнительное оборудование отвечает потребностям клиента, и в ходе презентации автомобиля и проведения тест-драйва демонстрирует его.

Важным моментом также является комплексное предложение на автомобиль, укомплектованный дополнительным оборудованием и застрахованный по КАСКО и ОСАГО. Таким образом, задача продавца – грамотно распределить бюджет клиента на покупку автомобиля между собственно автомобилем, дополнительным оборудованием и страховкой. Если у клиента не хватает средств, ему предлагается кредитное решение.

Интересной тактикой, которую применяют сегодня дилеры, является реализация дополнительного оборудования в виде пакетных предложений. Как поясняет Алексей Моченов, в зависимости от сезона, типа автомобиля и др., при консультировании клиенту предлагается тот или иной пакет дополнительного оборудования. Такая тактика позволяет удовлетворить потребности клиента и одновременно продавать больше дополнительного оборудования.

Кроме того, по мнению Алексея Моченова, повышение продаж дополнительного оборудования и аксессуаров возможно при оптимизации розничной стоимости товара и услуги, а также проведении масштабных маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение локального продукта.

В качестве достаточно эффективных мер повышения продаж можно рассматривать ротацию поставщиков и мониторинг рынка.

В целом, по данным Владислава Колпакова, к наиболее востребованному потребителями дополнительному оборудованию можно отнести охранные комплексы (сигнализации), ковры салона и поддоны в багажник, подкрылки, брызговики, зимние шины. К наименее востребованному оборудованию относятся видеорегистраторы, радар-детекторы, навигаторы и аналогичная продукция.

Как полагает Денис Смирнов, в дальнейшем в развитии рынка дополнительного оборудования и аксессуаров сегодняшние тенденции сохранятся. Автопроизводители и дистрибьюторы будут все больше внимания уделять локальному дополнительному оборудованию и аксессуарам – их качеству, ассортименту, ценообразованию и сервису для дилеров.

Поставщики будут искать новые решения по продуктам, чтобы удовлетворить меняющиеся потребности покупателей в эпоху быстро развивающихся технологий, а дилеры будут всеми возможными способами удерживать маржу при продаже дополнительного оборудования на один автомобиль. Этим же путем шло развитие европейского рынка дополнительного оборудования и аксессуаров.

Важным фактором развития этого рынка также может стать создание профильной ассоциации локальных поставщиков автокомпонентов, которая способствовала бы выстраиванию оптимальной системы взаимодейст-вия между поставщиками, дистрибьюторами и дилерами.

Такая идея сегодня разрабатывается инициативной группой под руководством Дениса Смирнова.

Дополнительные продажи не обязательно должны быть связаны с давлением на пользователей. У многих, кто слышит слово «допродажи”, реакция зачастую далека от положительной. Их основные ответы «Это впаривание. Это манипуляции. Это не работает”.

Сегодня мы развеем миф о том, что надо давить на пользователя, чтобы повысить сумму покупки.

Многих раздражают продавцы, которые сосредоточены на навязывании товаров. Было бы намного лучше, если бы вместо этого они предложили продукт, который будет нести ценность для вас. Если в первую очередь вы вспоминаете именно такие примеры, при упоминании доп.продаж, то понятно, почему вы настроены негативно.

Но можно увеличивать чек и с пользой для клиента, без всяких навязчивых предложений.

Дополнительные продажи могут быть отличным инструментом, который не только приносит больше выручки (намного больше выручки), но и помогает выстроить более прочные отношения с пользователем.

Допродажи могут сблизить вас с пользователями

Расскажите клиентам об их выгоде. Вам выгодно, когда выгодно вашим пользователям.

Если пользователь поймёт, что дополнительные товары или функции буду для него более ценными, в этом случае вы оба в выигрыше.

Например, вы искали номер на двоих в отеле на выходные. При заселении на ресепшене вас спросили «хотите включить в стоимость завтрак, который обычно стоит $49 всего за $29?”

Вы с радостью принимаете это предложение, почти без колебаний. На $20 дешевле, чем обычно. Очевидная выгода.

С точки зрения отеля, они продали дополнительный сервис, который иначе бы вы не купили, сделали дополнительную выручку и выстроили с вами более глубокие отношения, так как завтрак для них является дополнительной возможностью сделать ваш отпуск приятнее.

Для них это тоже очевидная выгода.

Ваше умение правильно продавать принесёт дополнительные преимущества бизнесу

Помимо лояльности клиентов и лучшего качества сервиса побочным эффектом допродаж будет увеличение вашей прибыли.

В книге «Marketing metrics” авторы делятся результатом их исследования: «Вероятность продажи новому клиенту 5-20%. Вероятность продажи существующему клиенту 60-70%”.

Это большая разница. Но если подумать, то неудивительно. Мы вероятнее всего купим у компании, которой уже доверяем, чем у той, с которой мы до этого не были знакомы.

Мало того, что продать дополнительный товар или услугу проще, чем сделать первую продажу, это еще и помогает вам расти быстрее.

Подпишитесь на блог

Получайте полезные статьи и кейсы о продажах раз в неделю

Спасибо! Скоро напишем вам письмо

Не давите во время дополнительных продаж

Даже если мы знаем, что допродажи могут быть очень ценными для нашего бизнеса, некоторые всё равно думают, что это неправильно.

Весь секрет в том, ЕСЛИ использовать правильное время и техники, очень легко избежать неприятного опыта и насилия над покупателем.

Всё сводится к тому когда и как вы продаёте. И вот несколько советов и примеров, которые вам помогут.

КОГДА продавать

Когда дело доходит до повышения чека, правильно выбранное время — это всё (почти всё).

Есть три триггера, которые будут особо полезны:

1) Сразу после того, как пользователь получил ценность от вас

Крис Еа, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki, делится отличным примером качественной допродажи. Он позвонил в свою страховую компанию Geico, чтобы вызвать эвакуатор, застряв на дороге.

«После того, как я сказал GEICO своё местонахождение и договорился ждать эвакуатор, диспетчер GEICO сообщил: «Мы проверили ваш аккаунт, вам доступна большая скидка на нашу страховку. Хотите узнать о подробностях, пока ждёте эвакуатор?

Через 15 минут я согласился добавить $1 миллион к своей страховой выплате на машину и дом за страховой взнос $100 в месяц.

Я клиент GEICO уже 16 лет, поэтому можно предположить, что я буду клиентом еще лет 20. Это значит, что GEICO превратил звонок клиента в службу поддержки в $2000 дохода в перспективе.”

Так как дополнительная возможность появилась именно в тот момент, когда Крис чувствовал ценность быть клиентом Geico, он с наибольшей вероятностью сказал «да”.

Естественно, что для доп.продаж в интернете важно иметь функциональную eCRM, которая собирает всю информацию о клиенте и помогает сотруднику сделать актуальное для него предложение. Если поток ваших пользователей очень большой, то на помощь приходит автоматизация — сервис сам предлагает дополнительные товары для каждого пользователя в самый нужный момент, учитывая знания об этом пользователе.

Всё это может сделать Carrot Quest. Собирайте с его помощью всю информацию о пользователях, сегментируйте и ведите их к покупке с помощью персонализированных триггерных сообщений. Угадывая желания пользователя, вы заслужите большего доверия, а с помощью актуальной информации сможете принести ему больше выгоды.

2) Сразу после того, как пользователь решил купить

Если вам хотя бы раз задавали вопрос «картошку фри не желаете? Соус?”, значит вы ощущали эту стратегию на себе.

Одна из самых сложных вещей, которые вам предстоит сделать, — это убедить клиента купить у вас. Если вам это удалось и пользователь потянулся за карточкой, это подходящий момент, чтобы добавить стоимости и быть полезным клиенту.

Такой подход часто используют прямо в корзине:

Вот пример 21Shop. Перед покупкой клиенту предлагаются аксессуары и мелочи, которые могут его заинтересовать:

Перевести клиента в «режим покупки” тяжело. Но если вы этого добьётесь, вам будет легче перейти к более глубоким отношениям.

3) Сразу после того как пользователь достиг определенных этапов

Другое популярное и эффективное время для дополнительных продаж — когда клиенты достигли ключевых этапов, например:

  • Был клиентом год;
  • Провёл Х часов в вашем приложении;
  • Выполнил Х заданий в вашем продукте;
  • Зашёл Х раз;
  • Установил определённую интеграцию или дополнение.

Используйте эти события, чтобы напомнить пользователям о ценности, которую они получают от сотрудничества с вами, и подумайте как вы можете продать дополнительные услуги на этих этапах.

КАК продавать. Два правила допродаж

Важно помнить два правила дополнительных продаж:

1) Убедитесь, что пользователи удовлетворены сервисом. НИКОГДА не продавайте рассерженным или расстроенным пользователям.

Вот несколько вариантов, как можно определить счастливых пользователей.

Используйте теги, чтобы отмечать пользователей-фанатов. В таком случае, когда фанат пишет или звонит и вы чувствуете возможность для дополнительной продажи, вы уже знаете, что они открыты к предложениям.

Чтобы определить, кто подходит под определение «счастливый пользователь”, назначьте баллы за события и начисляйте их пользователям. Например, совершил заказ — 100 баллов, подписался на рассылку — 10 и т.д. В сервисе Carrot Quest можно отслеживать все действия посетителя и за это автоматически давать баллы. На основе этого свойства можно сегментировать пользователей и работать с каждым сегментом отдельно: негравать клиентов с малым количеством баллов и продавать тем, кто достиг определённого количества.

Другой эффективный способ определить счастливых пользователей — спросить их об этом. Например, покажите пользователям поп-ап и спросите, что они думают о продукте. Вот как это сделал Groove:

Результаты первого попапа показывают, сколько пользователей готовы рекомендовать Groove (кто ответил 9 или 10), ценят (7-8) и ругают (0-6). Результаты из второго попапа показывают, почему.

Знать, кто на вашей стороне, особо ценно для понимания, кому направлять ваши предложения.

Теперь в Carrot quest удобно собирать поп-апы в конструкторе: чтобы сделать красиво, не нужна верстка. А сценарии для поп-апов мы собрали в статье.

2) Во время предложения акцентируйте внимание на том, как выиграет от этого клиент

Помните, что дополнительные продажи удаются, когда вы говорите пользователям об их выгоде?

Это отличный совет для всех типов продаж. Чтобы продать дополнительно, сфокусируйтесь на том, как вы поможете существующим клиентам выигрывать еще больше. Это важно, чтобы не пришлось давить на клиента.

Это становится легко и просто, когда вы видите, что пользователь делал, какие продукты покупал и к какому сегменту относится. В Carrot Quest даже не обязательно самостоятельно следить за этим — автоматизируйте. Создайте индивидуальный контент под каждый сегмент, а сервис отправит его в актуальный момент.

Подумайте о продуктах и сервисах, которые вы можете продать дополнительно своим клиентам. И затем подумайте, как эти продукты помогут им выиграть.

Подсказка: никого не волнует ваш продукт. Всех волнуют собственные проблемы. Покажите, как люди могут решить свою проблему, чтобы сделать успешную продажу.

Теперь идите и продавайте

Если вас в течение многих лет пугали плохими «ценными предложениями”, понятно, почему вы не решаетесь попробовать допродавать самостоятельно.

Надеемся, этот материал показал вам, что дополнительные продажи могут быть честными, уважительными и ценными для клиента и вашего бизнеса. И они не должны быть нахальными или нечестными.

Ключ к успешным продажам, которые делают ваших клиентов счастливее, лежит в вашем подходе и в моменте, когда вы делаете предложение. Если всё сделать правильно, вы встанете на путь превращения пользователей в ваших ярых фанатов.

Собирайте важную информацию о каждом пользователе и автоматически ведите его к покупке, на пути предлагая дополнительные продукты — попробуйте 14 дней бесплатно.

По материалам www.groovehq.com

Елена Туровская Доношу пользу и рассказываю о ценности Carrot quest. С любовью, от души.

Иногда во время проведения расклада у таролога возникает вопрос, как именно читать ту или иную карту. Именно в такой ситуации могут помочь так называемые допы. О них мы и поговорим с вами сегодня: вы узнаете, что такое дополнительные карты, всегда ли нужно их доставать, каким должно быть количество допов, и когда они наоборот не нужны, а лишь мешают.

Есть сомнения — достаём доп

Дополнительные карты — это Арканы, которые не входят в основной расклад и достаются тарологом по желанию для уточнения толкования той или иной карты из уже выпавших в раскладе. Здесь сразу же стоит отметить, что достаются допы только тогда, когда имеются сомнения по поводу трактовки. Если же всё понятно и так — никаких допы не нужны, поскольку они в таком случае лишь «утяжеляют” расклад.

Приведу простой пример. Допустим, одна из позиций расклада отвечает на вопрос «какие плюсы клиент может извлечь из данной ситуации?” — и тут нам падает ответом Дьявол. Казалось бы, о каком плюсе может идти речь? Сначала стоит хорошо подумать, ведь Дьявол — карта зависимостей, а значит в положительном аспекте можно прочитать её как умение человека противостоять соблазнам, искушениям — это и будет плюсом ситуации. И вот тут уже возникает ещё один вопрос: о каких именно искушениях идёт речь? В таком случае действительно стоит достать доп и уточнить эту информацию.

Нет сомнений — доп не нужен

Допы абсолютно не нужны, когда вам и так всё предельно ясно из расклада, который лежит перед глазами. Некоторые новички-тарологи порой считают, что чем больше карт — тем больше информации, а потому практически всегда чуть ли не к каждой карте достают дополнительную, а к дополнительной — порой ещё одну, и в итоге получают «трехэтажный” расклад, который больше путает, чем проясняет ситуацию. Помните, что важнее не количество карт, а та информацию, которую вы можете из них извлечь. Я не отрицаю, что есть тарологи, которые способны действительно подробно, понятно и доходчиво прочесть расклад с большим количеством допов, но их — единицы. Поэтому если чувствуете, что дополнительные карты уводят вас всё дальше и дальше от искомой темы — лучше остановитесь, пока не запутались окончательно.

Не загоняйтесь в рамки

Некоторые тарологи задают к дополнительной карте конкретный вопрос, исходящий из значения того Аркана Таро, который они хотят уточнить. Допустим, в раскладе выпадает карта Пятёрка Кубков, и таролог достаёт к ней доп с вопросом: «что вылилось из кубков?”. Если задуматься, то мы таким образом сужаем спектр возможных значений основной карты и сами себя загоняем в определённые рамки. Но ведь 5 Кубков — это не только эмоциональная потеря, не правда ли? Так стоит ли сужать семантическое поле Аркана конкретным вопросом? Мне кажется, что дополнительная карта сама по себе должна дать вам дельную подсказку, а не конкретизировать ещё больше уже выбранный вами нюанс трактовки. Если используете допы — читайте их правильно.

Выше я приводила пример с дополнительной картой для Аркана Дьявол. Вам может показаться, что я тоже сузила рамки основной карты, задав вопрос о том, какого рода искушение сумеет преодолеть человек. Но там ситуация принципиально иная: Дьявол как «плюс ситуации для человека” по сути всегда будет означать именно сопротивление инстинктам, желаниям, умение обуздать свою страсть, влечение к чему-либо или к кому-либо, выход из состояния зависимости. Так что вопрос — с чем именно будет связано это искушение, о котором идёт речь, я считаю заданным правильно.

Означает — не означает

Выше я рассказала о стандартной методике вытаскивания допа, когда мы просто уточняем непонятный момент. Но есть и другой способ, которым пользуются многие тарологи. Лично мне эта методика не очень нравится, но, тем не менее, она популярна, поэтому рассказать о ней стоит. Итак, в данном случае дополнительных карт вытаскивается две или три. Если две, то первая отвечает на вопрос «что означает основная карта”, вторая — «что она точно не означает”. Если допов три, то третий трактуется «читать как”. Вообще изначально данная методика была разработана для колоды Таро Теней, каждый Аркан которой имеет очень широкое семантическое поле и может трактоваться во множестве аспектов. При работе с Таро Теней действительно часто требуются допы. Если же речь идёт о классической колоде, то я не считаю нужным вытаскивать такое большое количество дополнительных карт.

Но всё-таки стоит привести пример. Допустим, мы рассматриваем расклад на отношения и в позиции «чувства мужчины” выпадает Императрица. Сразу же возникает несколько вариаций толкования: либо мужчина воспринимает женщину как ту самую единственную и неповторимую, с которой готов строить семью, заводить детей, либо он слишком мягкий, заботливый, немного женственный, желает окружить свою любимую теплом, оберегать её, сдувать с неё пылинки. Возможен и третий вариант: данную женщину молодой человек видит очень похожей на свою мать, поэтому и чувствует себя порой не в роли лидера в отношениях, а скорее «сыном”, о котором сама женщина заботится. Конечно, если расклад достаточно объёмный, точное значение Императрицы вполне можно выяснить и так, опираясь на остальные выпавшие при гадании карты, но я хотела показать пример, поэтому сделаем вид, что трактовка нам не понятна.

Итак, вытаскиваем три допа: что означает карта — Паж Кубков, что не означает — Император, читать как — Двойка Чаш. Итак, сразу же становится понятно, что речь точно не идёт о том, что мужчина видит женщину как ту самую единственную и неповторимую. Паж Кубков указывает на эмоциональность, романтичность, мягкость, Двойка Чаш — показывает нежность, влечение, любовь. Судя по дополнительным картам, Императрица в данном случае читается как мягкотелость и романтизм мужчины: он — не из тех, кто стремится покорить, завоевать, обладать, он испытывает к нашей клиентке светлые, возвышенные любовные чувства, хочет оберегать её, окружить заботой, прислушиваться к её желаниям. Поскольку и Императрица, и Паж Чаш, и 2 Кубков связаны с планетой Венерой, которая традиционно отвечает за женскую энергию, мы точно можем сказать о мягкости и романтизме мужчины, но при этом желание брака здесь не прослеживается.

Если бы мы вытащили следующие допы: Луна, 2 Кубков, Шестёрка Кубков, то можно было бы предположить, что наш герой видит в данной женщине свою мать — на это намекает Луна, связанная с подсознанием и 6 Чаш, часто говорящая о детстве, прошлом. Т.е, грубо говоря, в данных отношениях, мужчина воспринимает партнёршу как заботливую мать, рядом с которой чувствует себя любимым ребёнком. Он подсознательно ищет защиты, покровительства, позволяет ей управлять собой, но это не равноправное партнёрство, поскольку один является ведущим (женщина), другой — ведомым (мужчина). Вариант с крепкими чувствами, желанием завести детей от этой дамы, мог получится при выпадении следующих допов: Иерофант, Двойка Мечей, Десятка Чаш.

В целом же определять нужны допы или нет, должны вы сами. Никто другой не сможет вам даже подсказать, что будет означать в том или ином случае определённая карта, поскольку только вы знаете, что именно вам непонятно, и что конкретно вы хотите прояснить допами. Лично я не советую слишком сильно увлекаться дополнительными картами, поскольку это порой, на мой взгляд, только запутывает информацию. Но если вы действительно чувствуете, что чего-то не хватает, то, конечно же, используйте дополнительные Арканы, но не в огромных количествах, чтобы потом не сидеть и не разбираться, что означает доп к другому допу.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *